Zelf regelen
Met de groeiende klantenaantallen, wilde Zelfstroom de customer support afdeling ontlasten door klanten de mogelijkheid te geven meer zelf te doen.
Je wil niet voor elk klein ding de klantenservice hoeven bellen.
Zelf regelen menu
Om een start te maken met dit project begonnen we met het laaghangende fruit. In het ‘Meer’ menu van de app was het wel mogelijk om je eigen gegevens te zien, maar nog niet om die te wijzigen. Er was alleen een link in het ‘Hulp’ menu naar een formulier op de klantenservice website.
We transformeerden dus het ‘Meer’ menu en introduceerden hiermee een ‘Zelf regelen’ menu met in eerste instantie alleen de mogelijkheid om je eigen gegevens te wijzigen, zoals je e-mailadres, telefoonnummer, rekeningnummer en wachtwoord.
Zelf verhuizen
Uit een analyse van de aantallen cases bleek dat het regelen van verhuizingen support het meeste tijd kostte.
Agile aanpak
Bij Zelfstroom was het ontwikkelteam nog niet zo gewend aan een agile aanpak. Bij dit project splitste ik de stories zo op dat elke story op zichzelf waarde had en uitgeleverd kon worden.
In de app maakten we een onderscheid tussen huurklanten en koopklanten. Koopklanten krijgen het formulier hieronder te zien waarmee ze makkelijk de gegevens van de nieuwe bewoner door kunnen geven.
Daarna hebben we stapsgewijs het verhuisproces voor huurklanten geautomatiseerd.
In Stap 1 kregen klanten gelijk de prijs voor overname te zien. Dit scheelde al gelijk een hoop werk voor support.
In Stap 2 kregen ze de huurovereenkomst via de e-mail automatisch toegestuurd door op een knop in de app te klikken.
In Stap 3 kregen ze de huurovereenkomst in de app te zien en konden ze gelijk akkoord gaan. Hierna kregen ze een factuur opgestuurd.
In Stap 4 konden ze na akkoord ook betalen via Ideal.
In Stap 5 werden ze ten slotte doorgeleid naar het formulier om de nieuwe bewoner door te geven (zoals andere koopklanten).
Hieronder is de uiteindelijke flow in zijn geheel te zien.
Next steps
De volgende stap is om de verhuisflow goed te gaan monitoren om te kijken of hij echt fijn werkt. Zodat we op basis daarvan kunnen gaan itereren.
Dit wordt nu nog handmatig gedaan door customer support, maar het plan is om een feedback optie toe te voegen aan de laaste e-mail die klanten krijgen als ze de hele flow hebben doorlopen. En om Hotjar in te zetten om te kijken hoe klanten de flow precies gebruiken en of ze ergens vastlopen.
Op basis daarvan gaan we verbeteringen doorvoeren en de flow uitbreiden met de andere verhuisopties: de overdracht van het huurcontract en het verhuizen van de zonnepanelen.
Zonnestroomsysteem & contract
Een onderdeel dat ook veel vragen gaat afvangen en tegelijkertijd nodig is om de verhuisflow verder te ontwikkelen, is het tonen van de details van het zonnestroomsysteem en de contractgegevens.
Uit onderzoek naar de cases die binnenkomen bij customer support kwamen verschillende onderdelen naar voren die nuttig zouden zijn om toe te voegen aan de ‘Zonnestroom systeem’ pagina. Hiernaast zie je deze pagina voor huurklanten.
Deze pagina dient gelijk als een kapstok voor allerlei opties zoals het overnemen van je systeem, het melden van schade, het bestellen van services, etc.
Facturen
Bij facturen was het vooral belangrijk om cases te voorkomen over de verschillende rekeningen die de klant net na installatie krijgt, en de verwerking van kortingen.
